¡¡No es lo que haces, es cómo lo haces!!
Una de las mejores clases que he tomado ha sido Marketing de Servicios.
Normalmente uno no se da cuenta de lo importante que un buen plan de marketing es cuando se trabaja en servicios, pero marca la diferencia.
No paro de ver negocios que van a pique aquí en España, negocios que siguen haciendo lo que siempre han hecho, y se quejan de cómo la crisis acaba con ellos. ¿El mercado es agresivo y crees que ya no tienes hueco en él? La culpa no es de la economía (bueno, no toda la culpa es de la economía.)
Lo más valioso ahora mismo es algo que no tiene que ver con el dinero, es la CREATIVIDAD y la EFICACIA. Hay que ser creativos, la demanda es menor, y la oferta cada vez más grande, pero esto no va de ofrecer algo nuevo y diferente, va más bien de ofrecer algo de manera nueva y diferente, prestar un servicio que marque la diferencia, aunque lo que vendas sean patatas o piedras.
En el sector de servicios hay que ser especial. No se puede innovar tanto en creación como en otros servicios, y en realidad al fin y al cabo lo realmente funcional es lo más demandado, aunque eso sí, cada vez con un "toque" diferente. El método Toyota no es algo sólo aplicable a producción, es algo que puede ser imprescindible para cualquier negocio.
Para lo cálidos que somos los españoles somos bastante amargos en servicios. Cuando vas a comprar cualquier cosa, el asunto parece una simple transacción cuando en realidad hoy día comprar es una actividad mucho más significante. Compramos no sólo por necesidad, también por entretenimiento y por gusto. ¿Soy la única que cuando entra a ciertas tiendas se siente observada con malos ojso, como si fuera a robar algo?
Pero eso no es todo. Hablo de eficiencia, de calidad de servicio no solo cara al consumidor sino cara a la propia empresa. Los típicos detalles en los que nadie piensa como ahorrar todos los días un minuto de trabajo con pequeñas planificaciones puede cambiarlo todo.
El caso de Victoria Secrets
Victoria Secrets es uno de los establecimientos que más me sorprendió cuando llegué a Estados Unidos. Una tienda que vende algo tan normal como ropa interior femenina que ha sabido construirse un hueco entre las nubes, ahí cerca de los sueños de cualquier mujer, haciendo el comprar ropa interior una actividad apetecible, sexy y especial.
Cuando una entra en VS entra en un paraiso rosa, no en una corsetería cualquiera, y aunque los precios mantienen un estandar medio (unos 40 euros por un sujetador de buena calidad es un precio normal) te tratan como si fueras a comprar oro. Ahí está la diferencia. Además, tienen un sistema completamente eficaz, toda la tienda está ordenada de forma funcional e intuitiva pero a la vez muy agradable. Por tallas y colores, absolutamente todo en cajones debajo del expositor, para que tú misma puedas coger lo que necesitas y sepas dónde encontrarlo.
Lo más alucinante para un nuevo consumidor cuando llega es el trato personal. Una dependienta te asiste y si lo deseas, puedes seguir el procedimiento que VS tiene planeado para tí. Te lleva directmente al probador (todos los probadores tienen dos cosas muy interesantes: un timbre para llamar y hablar con la dependienta que te asista, y una camiseta para poder probarte los sujetadores saber cómo te sientan de verdad) Una vez en el probador la dependienta (cuya imagen ya significa por sí sola profesionalidad, vestida de negro como todas las demás, con una cinta métrica rosa en el cuello y un pinganillo para comunicarse) te mide para obtener tu talla de sujetador ideal y acto seguido te trae un muestrario con todos los posibles modelos que son de tu talla. Tú te los pruebas y decides cuál es perfecto para tí.
Sabiendo tu modelo ideal, ahora puedes pasear por el agradable establecimiento y elegir entre todos los colores y formas que tenga, y pasear por la tienda estando segura de que talla es la tuya.
Una tienda con productos, precios y calidad muy similares a otras, pero con una experiencia de compra única.
Eso es lo que hace a un servicio diferente, y eso es lo que hoy todos necesitamos si queremos triunfar. (Y algo en lo que los americanos nos llevan una absoluta ventaja)
He de admitir que no supe cual era mi talla perfecta hasta que entré en VS, y que en ningún otro establecimiento he tenido un trato igual. Desde el primer día que entré la dependienta se aprendió mi nombre y siempre me atendió la misma chica, con un trato muy cercano y especializado, nada que ver con lo que sucede cuando entras a una gran cadena aquí con veinte años.
Creo que como modelo de un perfecto marketing de servicios VS lo tiene todo, nada que decir del estupendo marketing comercial y la gran estrategia de comunicación que tiene alrededor, desde sus modelos hasta su grandes desfiles.
Love,
Adri
